27-05-2025
300 horas
Online Mixta
Marketing, ventas y UX/CX
Cobertura 100%
$2.290.000
$1.488.500
Descripción
La constante interacción cliente-empresa, a través de distintos canales ha facilitado la generación de engagement cliente-marca, principalmente gracias a los avances en analítica de datos, marketing digital, y la inteligencia artificial aplicado a la entrega de mejores experiencias de servicio.
Las empresas que logran desarrollar estrategias de compromiso con el cliente omnicanal lograrían tener tasas de retención más altas, mayores oportunidades de cross-selling y up-sellling y generarían relaciones más fuertes y duraderas con sus mejores clientes.
Este diplomado, tiene como propósito fortalecer el desarrollo de estrategias de compromiso con el cliente para fomentar relaciones duraderas, aumentar las tasas de lealtad del cliente y, por consiguiente, generar un crecimiento orgánico del negocio. Además, entrega herramientas que permitirán medir el engagement del cliente desde la perspectiva omnicanal y de analítica de datos.
Dirigido a
Ejecutivos de venta o posventa de productos o servicios, además de analistas y gestores de experiencia del cliente.
Encargados de áreas de Marketing y Comercial
Profesionales que tengan desafíos vinculados a la venta o posventa de productos o servicios, con al menos 2 años de experiencia laboral. Particularmente de las áreas comerciales, operaciones, servicio al cliente, marketing, transformación digital y/o inteligencia de negocios en empresas del sector retail, financiero, seguros, telecomunicaciones, turismo, salud, educación, logística, administración pública y en general de cualquier organización con acceso a un número relevante de clientes.
Resultados de Aprendizaje General
Diplomado en Customer Engagement
Diseñar estrategias de compromiso con el cliente para fomentar relaciones duraderas
Implementar estrategias de atención al público que cumplan con los criterios de un buen servicio al cliente.
Diseñar una experiencia diferenciadora total para un segmento de clientes.
Medir el engagement del cliente desde la perspectiva omnicanal y de analítica de datos.
Metodología 100% online
APRENDIZAJE INTERACTIVO Y CON ACOMPAÑAMIENTO DE TUTORES
Disponemos de una plataforma LMS que te brinda la oportunidad de participar en clases en vivo, interactuar con otros participantes y acceder a contenidos interactivos en cualquier momento y lugar.
Además, cada programa cuenta con un tutor académico que te guiará y resolverá tus dudas en la plataforma online.
ONLINE MIXTO Y EVALUACIÓN EN LÍNEA
Cada curso se estructura en 6 clases online y dos sesiones en vivo transmitidas vía streaming, dirigidas por nuestros destacados académicos. Durante estas sesiones, tendrás la oportunidad de interactuar, plantear preguntas y participar en discusiones con tus compañeros de clase. Al concluir cada curso, se realizará una evaluación de los contenidos estudiados. A través de nuestra plataforma online, tendrás acceso al examen y sus instrucciones correspondientes. Además, dispondrás de soporte técnico en línea para resolver cualquier inconveniente que pueda surgir.
MATERIAL DE ESTUDIO
Desde el comienzo de tu programa online, dispondrás del material de estudio necesario para cada clase.
Este contenido estará accesible en cualquier momento y lugar, lo que te permitirá acceder a tus clases, videos, casos, papers y otros recursos.
Insignia digital
Al finalizar el programa, recibirás esta insignia digital, que podrás incorporar en tu CV o compartir en LinkedIn. Estas insignias detallan exhaustivamente los logros y habilidades del estudiante, proporcionando una forma moderna, precisa y verificable de documentar conocimientos en contraste con los métodos tradicionales. También podrás añadirlas a una billetera digital o integrarlas en la firma de tu correo electrónico.
Malla académica con inicio del 27 mayo 2025
23 septiembre 2025
Curso en Diseño y gestión de experiencias de clientes
25 noviembre 2025
Cursos
La importancia de la gestión integral del cliente en un entorno competitivo
- De los productos a la experiencia del cliente.
- El poder del servicio.
- ¿Quién atiende al cliente?
- ¿Dónde ubicamos al cliente?
Elementos objetivos y subjetivos de la atención del cliente y sus expectativas
- Mapa de expectativas.
- Barreras psicológicas.
Elementos de una buena y mala atención
- Escucha activa.
- Empatía.
- Información.
- Ejecución.
- Buenas prácticas.
- Qué no hacer.
Desafíos de una experiencia omnicanal
- Atención presencial.
- Atención telefónica.
- Atención por videoconferencia.
- Atención escrita: correos electrónicos, chat.
- Nuevos tipos de atención: chatbox, IVR.
- Técnicas de resolución de conflictos con clientes.
Posventa como factor diferenciador de la gestión integral del cliente
- Manejo de reclamos.
- Gestión del ciclo de vida del cliente.
- Comunicación permanente.
- Seguimiento permanente.
- Posventa como herramienta fidelización.
- Up-selling y cross-selling.
- Oportunidades comerciales.
Herramientas para el diseño y medición de la calidad de servicio al cliente
- Momentos de la verdad.
- Mapa de empatía.
- Storytelling.
- Customer persona.
- Viaje del cliente.
- Mediciones y KPI de satisfacción de atención.
Del Marketing relacional al de experiencias
- La experiencia como ventaja competitiva.
- Conociendo al comprador y sus emociones.
- Los tipos de experiencia.
- Rol de la experiencia.
PAIN is GOOD y otros aspectos claves para la implementación
- Distancia entre placer y dolor.
- Diseñando experiencias PIG (Pain is good).
StoryTelling en Customer Experience
- Las decisiones del consumidor en experiencia de clientes.
- Cómo tener éxito con una buena historia.
- Ejemplos prácticos.
Cambiando la Experiencia desde adentro
- Principios de NPS interno e impacto en el cliente final.
- Formas de encarar un proyecto de NPS interno.
- Historia real.
Metodología de aplicación de la gestión de experiencias
- Modelo completo de desarrollo del cambio.
- CEM – Customer experience management.
- El diseño – CE design model.
- La construcción – CE blueprint.
- La puesta en marcha – CE costumer readiness.
- La mejora continua – CE Centro de pruebas de usuario (CPU).
Experiencia de clientes en épocas de crisis y mejora continua
- De la crisis a la prosperidad.
- Los frentes de acción.
Conceptualización de viaje del cliente usando analítica de datos.
- Contexto de viajes del cliente cada vez más complejos: distinción entre viaje regular y viaje digital (canales online and offline).
- Conceptos teóricos de marketing relacionados y métricas, entre ellos; digital engagement, compromiso conductual y actitudinal del cliente, calidad de la gestión de relaciones con clientes.
Herramientas de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente
- Concepto de viaje del cliente como data value chain: análisis del valor de los datos bajo la perspectiva del viaje del cliente.
- Recolección y análisis de datos para la construcción de “buyer persona”, mapeo del viaje del cliente y mapas de grupos de interés.
- Metodología CRISP-DM (Cross-Industry Standard Process for Data Mining).
Buyer persona y mapeo del viaje del cliente usando data
- Análisis de la experiencia del cliente y asociación con conceptos de marketing y data-driven.
- Integración de datos provenientes de distintas fuentes (clientes y operacionales)- organización de la data.
- Limpieza, transformación, agregación y reducción de datos.
- Construcción de mapa de viaje de un cliente tipo.
Implicancias prácticas de la construcción de buyer personas y mapeo de viaje del cliente.
- Arquitectura de data operacional.
- Visión de la experiencia de servicio omnicanal.
- Aspectos clave de la gestión óptima de relaciones con clientes.
Mapeo de grupos de interés usando data
- Análisis de grupos de interés y asociación con conceptos de marketing y data-driven.
- Integración de sistemas de información.
- Estudio de la gestión de relaciones con grupos de interés.
- Tipos de relaciones entre grupos de interés.
- Construcción de mapa de grupos de interés usando data: desde la perspectiva de la organización.
Implicancias prácticas de la construcción de mapas de grupos de interés.
- Arquitectura de sistemas de información y base de datos generadas a través del mapeo del viaje del cliente.
- Análisis integrado de experiencia de servicio offline y online.
- Implicancias y construcción de programas de CRM (customer relationship management).
Elementos de un plan de marketing digital
- Análisis situacional (análisis del medio ambiente digital, del medio interno digital, el remix digital, análisis FODA).
- Los modelos digitales.
- Las tácticas digitales.
- Las campañas de marketing digital.
Etapas de las campañas de marketing digital
- Fijación de los objetivos.
- Determinación de las audiencias digitales.
- Contenido y oferta.
- Selección del mix de canales digitales.
- Mecanismos de respuesta.
- Etapa de control.
Contenido para la web
- Generación de contenido para la web.
- Los diferentes en soportes para los contenidos.
- Elección del tipo de contenido.
- Los blogs.
El mix de canales digitales
- El mix digital y los objetivos RACE.
- La generación de tráfico web.
- Principales tácticas para cada canal digital (search engine optimization, search engine marketing, social media marketing, email marketing, display marketing, affiliate marketing).
Planificación de las actividades de marketing digital
- Determinación del presupuesto de una campaña.
- La importancia de las conversiones.
- Planificación y seguimiento de una campaña.
Marketing digital en acción
- Ejemplo de la planificación y seguimiento de una campaña.
- Campañas de inbound marketing.
- Campañas de influencers.
- Campañas de referral marketing.
- Crecer aceleradamente con growth hacking.
Fechas disponibles
| Fecha | Nombre | Precio | Postular |
|---|---|---|---|
| 27 mayo 2025 - 20 enero 2026 | Diplomado en Customer Engagement |
$1.488.500 |
Postula aquí launch |
Profesores
Juan Carlos Ferrer
Jefe de programaPh.D. in Management del Massachusetts Institute of Technology (MIT), Massachusetts, USA.
Carolina Martínez
ProfesoraPh.D. in Business and Management, The University of Manchester, Reino Unido.
Cristian Palacios
MBA de L’Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC, Paris, Francia.
Damián Campos
ProfesorMáster en Consultoría y Coaching Ejecutivo, Universidad de Salamanca, España.
Gabriel Pagola
Licenciado en Análisis de Sistemas por la Universidad de Buenos Aires, Argentina. Profesor asociado del Instituto de Empresa de Madrid
Martin Meister
ProfesorMaster in Marketing Management de Boston University, Boston, USA.
¿Por qué elegirnos?
PRESTIGIO UC
La Pontificia Universidad Católica de Chile posee más de 135 años educando y formando a los líderes de nuestro país. El prestigio UC es reconocido esencialmente por la calidad de sus docentes como por su excelente sistema de enseñanza, los cuales la han transformado en la universidad número uno del país y la mejor universidad de habla hispana en Latinoamérica.
PROFESORES DE CLASE MUNDIAL
Nuestro proceso educativo es apoyado y guiado por la excelencia, el sello y el prestigio de los académicos de la Pontificia Universidad Católica de Chile, formados en las mejores universidades a nivel mundial.
MODERNO MODELO PEDAGÓGICO
Contamos con una plataforma interactiva, con la última tecnología en educación a distancia, que te permitirá vivir la experiencia del aprendizaje en línea: Acceso a clases en vivo y constante interacción en foros, con académicos y tutores.
FLEXIBILIDAD
Tenemos diversos programas académicos que impartimos con un exclusivo e innovador sistema de aprendizaje, enfocado en la flexibilidad y adaptado a tus necesidades de tiempo y espacio, permitiendo que puedas estudiar donde quieras y cuando quieras.
PROGRAMAS ONLINE
Somos un programa de perfeccionamiento profesional 100% online creado por la Pontificia Universidad Católica de Chile, orientado a actualizar tus conocimientos y entregarte nuevas herramientas y habilidades que te permitirán mejorar, ampliar e incluso transformar tu carrera profesional.
COBERTURA NACIONAL E INTERNACIONAL
Accederás a la plataforma educativa virtual desde cualquier lugar con conectividad a internet sin importar tu ubicación geográfica.
Requisitos de ingreso
Se sugiere tener
- Grado académico de licenciatura, titulo profesional o técnico.
- Al menos 2 años de experiencia profesional en empresas u organizaciones relacionadas al área del diplomado.
- Conocimiento del idioma inglés a nivel lectura.
Medios de pago
- 12 cuotas tarjeta de crédito sin interés para nuestros diplomados y 3 cuotas tarjeta de crédito sin interés para nuestros cursos. En caso de existir interés, este será generado específicamente por su banco.
- Transferencia bancaria.
- Pago al contado a través de transferencia bancaria
- Pago en cuotas para nuestros diplomados a través de cuponera electrónica (*)
- Pago a través de Paypal
(*) Cuponera electrónica: Sistema de pago en cuotas, sin interés.
CERTIFICADOS APOSTILLADOS
Una de las características más importantes de los títulos emitidos por la Pontificia Universidad Católica de Chile es que pueden ser apostillados gracias al Convenio de la Apostilla de la Haya. La Apostilla es una certificación única que permite agilizar el proceso de acreditación y certificación de títulos o documentos extranjeros en algún país miembro del Convenio de la Apostilla. Los documentos emitidos en Chile para ser utilizados en un país miembro del Convenio de la Apostilla que hayan sido certificados mediante una Apostilla, deberán ser reconocidos en cualquier otro país del convenio sin necesidad de otro tipo de certificación. La Universidad no se hace parte de la gestión de apostillarlo. Más información sobre el proceso de Apostilla.
