Diplomado en Customer Engagement

Del Marketing relacional al de experiencias

• La experiencia como ventaja competitiva.
• Conociendo al comprador y sus emociones.
• Los tipos de experiencia.
• Rol de la experiencia.

PAIN is GOOD y otros aspectos claves para la implementación

• Distancia entre placer y dolor.
• Diseñando experiencias PIG (Pain is good).

StoryTelling en Customer Experience

• Las decisiones del consumidor en experiencia de clientes.
• Cómo tener éxito con una buena historia.
• Ejemplos prácticos.

Cambiando la Experiencia desde adentro

• Principios de NPS interno e impacto en el cliente final.
• Formas de encarar un proyecto de NPS interno.
• Historia real.

Metodología de aplicación de la gestión de experiencias

• Modelo completo de desarrollo del cambio.
• CEM – Customer experience management.
• El diseño – CE design model.
• La construcción – CE blueprint.
• La puesta en marcha – CE costumer readiness.
• La mejora continua – CE Centro de pruebas de usuario (CPU).

Experiencia de clientes en épocas de crisis y mejora continua

• De la crisis a la prosperidad.
• Los frentes de acción.

Conceptualización de viaje del cliente usando analítica de datos.

• Contexto de viajes del cliente cada vez más complejos: distinción entre viaje regular y viaje digital (canales online and offline).
• Conceptos teóricos de marketing relacionados y métricas, entre ellos; digital engagement, compromiso conductual y actitudinal del cliente, calidad de la gestión de relaciones con clientes. 

Herramientas de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente

• Concepto de viaje del cliente como data value chain: análisis del valor de los datos bajo la perspectiva del viaje del cliente.
• Recolección y análisis de datos para la construcción de “buyer persona”, mapeo del viaje del cliente y mapas de grupos de interés.
• Metodología CRISP-DM (Cross-Industry Standard Process for Data Mining).

Buyer persona y mapeo del viaje del cliente usando data

• Análisis de la experiencia del cliente y asociación con conceptos de marketing y data-driven. 
• Integración de datos provenientes de distintas fuentes (clientes y operacionales)- organización de la data.
• Limpieza, transformación, agregación y reducción de datos.
• Construcción de mapa de viaje de un cliente tipo.

Implicancias prácticas de la construcción de buyer personas y mapeo de viaje del cliente.

• Arquitectura de data operacional.
• Visión de la experiencia de servicio omnicanal.
• Aspectos clave de la gestión óptima de relaciones con clientes.

Mapeo de grupos de interés usando data

• Análisis de grupos de interés y asociación con conceptos de marketing y data-driven. 
• Integración de sistemas de información.
• Estudio de la gestión de relaciones con grupos de interés.
• Tipos de relaciones entre grupos de interés.
• Construcción de mapa de grupos de interés usando data: desde la perspectiva de la organización.

Implicancias prácticas de la construcción de mapas de grupos de interés.

• Arquitectura de sistemas de información y base de datos generadas a través del mapeo del viaje del cliente.
• Análisis integrado de experiencia de servicio offline y online.
• Implicancias y construcción de programas de CRM (customer relationship management).

Elementos de un plan de marketing digital

• Análisis situacional (análisis del medio ambiente digital, del medio interno digital, el remix digital, análisis FODA).
• Los modelos digitales.
• Las tácticas digitales.
• Las campañas de marketing digital.

Etapas de las campañas de marketing digital

• Fijación de los objetivos.
• Determinación de las audiencias digitales.
• Contenido y oferta.
• Selección del mix de canales digitales.
• Mecanismos de respuesta.
• Etapa de control.

Contenido para la web

• Generación de contenido para la web.
• Los diferentes en soportes para los contenidos.
• Elección del tipo de contenido.
• Los blogs.

El mix de canales digitales

• El mix digital y los objetivos RACE.
• La generación de tráfico web.
• Principales tácticas para cada canal digital (search engine optimization, search engine marketing, social media marketing, email marketing, display marketing, affiliate marketing).

Planificación de las actividades de marketing digital

• Determinación del presupuesto de una campaña.
• La importancia de las conversiones.
• Planificación y seguimiento de una campaña.

Marketing digital en acción

• Ejemplo de la planificación y seguimiento de una campaña.
• Campañas de inbound marketing.
• Campañas de influencers.
• Campañas de referral marketing.
• Crecer aceleradamente con growth hacking.

La importancia de la gestión integral del cliente en un entorno competitivo

• De los productos a la experiencia del cliente.
• El poder del servicio.
• ¿Quién atiende al cliente?
• ¿Dónde ubicamos al cliente?

Elementos objetivos y subjetivos de la atención del cliente y sus expectativas

• Mapa de expectativas.
• Barreras psicológicas.

Elementos de una buena y mala atención

• Escucha activa.
• Empatía.
• Información.
• Ejecución.
• Buenas prácticas.
• Qué no hacer.

Desafíos de una experiencia omnicanal

• Atención presencial.
• Atención telefónica.
• Atención por videoconferencia.
• Atención escrita: correos electrónicos, chat.
• Nuevos tipos de atención: chatbox, IVR.
• Técnicas de resolución de conflictos con clientes.

Posventa como factor diferenciador de la gestión integral del cliente

• Manejo de reclamos.
• Gestión del ciclo de vida del cliente.
• Comunicación permanente.
• Seguimiento permanente.
• Posventa como herramienta fidelización.
• Up-selling y cross-selling.
• Oportunidades comerciales.

Herramientas para el diseño y medición de la calidad de servicio al cliente

• Momentos de la verdad.
• Mapa de empatía.
• Storytelling.
• Customer persona.
• Viaje del cliente.
• Mediciones y KPI de satisfacción de atención.