Operaciones logísticas de última milla

En Chile la expansión de lockers y puntos de retiro para e-commerce ha sido rápida, impulsada por operadores logísticos y retailers. Cada vez es más común que, al comprar productos en línea, nos ofrezcan una alternativa al despacho a domicilio. Por ejemplo, retirar el pedido en un locker en estaciones de servicio, como los de Blue Express, o en un almacén de barrio que funciona como centro de envío asociado a Mercado Libre.

En logística a estos lugares se les llama collection and delivery point (CDP). Pueden ser autoatendidos, como un locker, o atendidos por personal como en la tienda de barrio. Además de funcionar como puntos para recibir pedidos online, algunos reciben paquetes que los vendedores envían a sus clientes. Otros también se utilizan como puntos de recepción de devoluciones, que forman parte de la logística inversa.

Muchas entregas, una parada

Un CDP ayuda a consolidar entregas. Por ejemplo, si diez vecinos retiran en el mismo CDP en vez de solicitar despacho a domicilio, entonces el operador logístico puede hacer una sola parada de entrega en lugar de diez con su vehículo de reparto. Así, ahorra en distancia recorrida y tiempo de trabajo en distribución de última milla. Si esto se escala a miles de entregas diarias a CDPs, se puede producir un ahorro significativo en logística de última milla. Hay un detalle, sin embargo: tener CDPs poco utilizados no consolida muchos pedidos e incluso puede aumentar los costos de entrega, pues añade un costo adicional asociado a operar y mantener infraestructura.

Para el operador, el ahorro depende de que suficientes clientes elijan retirar sus compras en un CDP en vez de recibirlas en casa. En esta decisión influyen diversos factores, como la flexibilidad de no tener que esperar la entrega en casa o el volumen y peso de los bienes recibidos. Dos factores clave que afectan a esta decisión son la accesibilidad (por ejemplo, la distancia) del cliente al CDP escogido, y el nivel de descuento aplicado en el despacho al escoger recogida en un CDP. Para estimar cuántas personas están dispuestas a desplazarse y cómo responden a un descuento, se necesitan datos reales.

En un estudio que desarrollamos recientemente con nuestro estudiante Benjamín Rojas PhD (c), construimos un modelo estratégico para determinar cuántos CDPs conviene instalar en una red de entrega. Aquí, el operador logístico tiene dos palancas para atraer clientes hacia los CDPs:

1. Instalar más CDPs para acercar los puntos de retiro a sus clientes. Sin embargo, cada punto abierto aumenta los costos de infraestructura.
2. Ofrecer descuentos a los clientes que retiren en un CDP, posiblemente como un cupón o cashback. Este descuento tiene un costo, pero puede compensarse si atrae suficientes clientes que realizan retiro en un CDP y, así, reduce los costos de reparto.

Cada palanca por sí sola es capaz de generar valor, pero la combinación de ambas es la que mejor funciona y depende del territorio y de la cantidad de pedidos por kilómetro cuadrado. En zonas densas, como Providencia, conviene instalar más CDPs y la alta densidad combinada con la accesibilidad del sector hará que sean utilizados. En comunas periféricas o ciudades más pequeñas, los descuentos son la herramienta más eficaz para convencer al cliente de recorrer una distancia mayor y pueden evitar grandes inversiones en infraestructura de CDPs.

Menos paradas producto del uso de CDPs implica rutas más cortas y menos vehículos de reparto en la calle. Esto es relevante para la sustentabilidad de las ciudades. El reparto de última milla aporta significativamente a la congestión y altas emisiones, y crece al ritmo del e-commerce. No obstante, hay que mirar el sistema completo. Si el cliente va a buscar su paquete en un viaje en auto, parte del beneficio ambiental se pierde. El escenario ideal para el medio ambiente es que retire caminando, en bicicleta o aprovechando un viaje que ya hacía. Por eso, es importante ubicar los puntos en lugares de paso.

Los puntos de retiro llegaron para quedarse. Bien dimensionados, permiten entregar más barato, con menos kilómetros recorridos y conclientes más satisfechos.