27-05-2025
300 horas
Online Mixta
Marketing, ventas y UX/CX
Cobertura 75%
$2.290.000
$1.603.000
Descripción
Hoy en día, la mayoría de las compañías se mueven en mercados maduros, enormemente competitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio. Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos personalizados. Estamos frente a un cambio de paradigma que lleva al cliente a no solo desear cubrir sus necesidades básicas, sino que, a querer elevar sus procesos de compra y consumo a un nivel superior, al de las emociones y experiencias. Un factor fundamental en la competencia por productos y servicios es el diseño de las experiencias de los clientes, lograr diferenciarse de la competencia a través de experiencias memorables, además de generar fidelización.
El servicio del cliente ha mejorado notoriamente por la competencia en la que están insertas las distintas compañías, con lo que hay que gestionar esta área para mantener una posición competitiva. El diplomado en Servicio y Experiencia del Cliente tiene como propósito entregar herramientas a los participantes para distinguir el comportamiento del consumidor, gestionar y diseñar experiencias memorables, alinear los distintos canales de atención y mejorar los servicios de posventa de las distintas organizaciones.
La pertinencia de este programa está relacionada con la necesaria actualización de conocimientos técnicos en atención, servicio al cliente y diseño de experiencias, dado que hoy en día es crucial contar con estas herramientas para mantener y mejorar la posición competitiva de las empresas.
Dirigido a
Profesionales y ejecutivos de venta o posventa de productos o servicios
Gestores y analistas de experiencia del cliente.
Resultados de Aprendizaje General
Diplomado en Servicio y experiencia del cliente
Diseñar experiencias de clientes diferenciadoras que se basan en atención y servicio de excelencia.
Metodología 100% online
APRENDIZAJE INTERACTIVO Y CON ACOMPAÑAMIENTO DE TUTORES
Disponemos de una plataforma LMS que te brinda la oportunidad de participar en clases en vivo, interactuar con otros participantes y acceder a contenidos interactivos en cualquier momento y lugar.
Además, cada programa cuenta con un tutor académico que te guiará y resolverá tus dudas en la plataforma online.
ONLINE MIXTO Y EVALUACIÓN EN LÍNEA
Cada curso se estructura en 6 clases online y dos sesiones en vivo transmitidas vía streaming, dirigidas por nuestros destacados académicos. Durante estas sesiones, tendrás la oportunidad de interactuar, plantear preguntas y participar en discusiones con tus compañeros de clase. Al concluir cada curso, se realizará una evaluación de los contenidos estudiados. A través de nuestra plataforma online, tendrás acceso al examen y sus instrucciones correspondientes. Además, dispondrás de soporte técnico en línea para resolver cualquier inconveniente que pueda surgir.
MATERIAL DE ESTUDIO
Desde el comienzo de tu programa online, dispondrás del material de estudio necesario para cada clase.
Este contenido estará accesible en cualquier momento y lugar, lo que te permitirá acceder a tus clases, videos, casos, papers y otros recursos.
Insignia digital
Al finalizar el programa, recibirás esta insignia digital, que podrás incorporar en tu CV o compartir en LinkedIn. Estas insignias detallan exhaustivamente los logros y habilidades del estudiante, proporcionando una forma moderna, precisa y verificable de documentar conocimientos en contraste con los métodos tradicionales. También podrás añadirlas a una billetera digital o integrarlas en la firma de tu correo electrónico.
Malla académica con inicio del 27 mayo 2025
23 septiembre 2025
Cursos
La importancia de la gestión integral del cliente en un entorno competitivo
- De los productos a la experiencia del cliente.
- El poder del servicio.
- ¿Quién atiende al cliente?
- ¿Dónde ubicamos al cliente?
Elementos objetivos y subjetivos de la atención del cliente y sus expectativas
- Mapa de expectativas.
- Barreras psicológicas.
Elementos de una buena y mala atención
- Escucha activa.
- Empatía.
- Información.
- Ejecución.
- Buenas prácticas.
- Qué no hacer.
Desafíos de una experiencia omnicanal
- Atención presencial.
- Atención telefónica.
- Atención por videoconferencia.
- Atención escrita: correos electrónicos, chat.
- Nuevos tipos de atención: chatbox, IVR.
- Técnicas de resolución de conflictos con clientes.
Posventa como factor diferenciador de la gestión integral del cliente
- Manejo de reclamos.
- Gestión del ciclo de vida del cliente.
- Comunicación permanente.
- Seguimiento permanente.
- Posventa como herramienta fidelización.
- Up-selling y cross-selling.
- Oportunidades comerciales.
Herramientas para el diseño y medición de la calidad de servicio al cliente
- Momentos de la verdad.
- Mapa de empatía.
- Storytelling.
- Customer persona.
- Viaje del cliente.
- Mediciones y KPI de satisfacción de atención.
Del Marketing relacional al de experiencias
- La experiencia como ventaja competitiva.
- Conociendo al comprador y sus emociones.
- Los tipos de experiencia.
- Rol de la experiencia.
PAIN is GOOD y otros aspectos claves para la implementación
- Distancia entre placer y dolor.
- Diseñando experiencias PIG (Pain is good).
StoryTelling en Customer Experience
- Las decisiones del consumidor en experiencia de clientes.
- Cómo tener éxito con una buena historia.
- Ejemplos prácticos.
Cambiando la Experiencia desde adentro
- Principios de NPS interno e impacto en el cliente final.
- Formas de encarar un proyecto de NPS interno.
- Historia real.
Metodología de aplicación de la gestión de experiencias
- Modelo completo de desarrollo del cambio.
- CEM – Customer experience management.
- El diseño – CE design model.
- La construcción – CE blueprint.
- La puesta en marcha – CE costumer readiness.
- La mejora continua – CE Centro de pruebas de usuario (CPU).
Experiencia de clientes en épocas de crisis y mejora continua
- De la crisis a la prosperidad.
- Los frentes de acción.
Influencias de mi yo
- Modelo de Comportamiento del Consumidor.
- El mundo interior del Consumidor.
Somos seres sociales
- Influencia de los grupos de referencia.
- La familia como grupo de referencia.
- El estrato socioeconómico como grupo de referencia.
- La subcultura de la que forma parte una persona como grupo de referencia.
- Influencia de la cultura.
- Influencia de las redes sociales.
Todo lo que hacen las empresas
- Acciones de la empresa antes de la compra.
- Acciones de las empresas durante el proceso de compra.
- Acciones de las empresas después de la compra.
La decisión de compra
- Decisión de compra.
- La compra: Un impulso guiado por las emociones.
- Los componentes de una decisión basada en la razón.
- Experiencia de compra -Primer momento de la verdad.
- La experiencia de consumo -El segundo momento de la verdad.
Lo que no se mide, no se puede gestionar
- Medición de la experiencia del consumidor.
- Complementando la medición de experiencia del cliente.
- Diseño de experiencias.
Grandes poderes, grandes responsabilidades
- Ejemplo de empresas exitosas.
- Marketing, Ética y Responsabilidad Social en la sociedad de consumo actual.
- Algunos ejemplos de temas éticos en la comunicación entre empresa y consumidor.
- Algunos ejemplos de temas éticos en el ámbito de los productos.
- La demanda de un Comportamiento ético no se restringe a la empresa: También se extiende a los consumidores.
Servicio al cliente en la transformación digital
- Los nuevos medios y riesgo reputacional.
- Multiplicidad de canales ¿la misma empresa?
- Centro en el cliente.
- Tecnología.
- Indicadores.
- Chile vs el resto.
La experiencia de cliente en la relación entre empresas y consumidores
- Algunas definiciones.
- Un poco de historia.
- La disciplina.
- Algunos casos actuales.
- Experiencia digital.
- La evolución de la disciplina.
¿Por qué nos interesa la usabilidad?
- El comienzo de la Usabilidad Web.
- Cambios en el diseño.
- La usabilidad puede cambiar el mercado.
- Cambios en la competencia.
- Ejemplos de Usabilidad “mejorable”.
Crear productos usables
- Pasos para diseñar y crear un nuevo producto.
- Ejemplo de Diseño UX.
Medir la usabilidad
- Sentir el dolor del usuario.
- ¿De quién es la culpa?
- Deuda de Usabilidad.
- Objetivos del testeo.
- Testear un producto digital: Web o App.
- Testear un videojuego.
- Herramientas para testeo.
- Indicadores de éxito de una tarea (KPI).
- Metodología Lean y PMV.
Gamificación
- La Gamificación.
- Ejemplos de Gamificación.
- Gamificación y usabilidad.
- ¿Qué características tiene un juego?
- ¿Por qué jugamos?
- Cómo Gamificar.
Fechas disponibles
| Fecha | Nombre | Precio | Postular |
|---|---|---|---|
| 27 mayo 2025 - 20 enero 2026 | Diplomado en Servicio y experiencia del cliente |
$1.603.000 |
Postula aquí launch |
Profesores
Sergio Maturana
Jefe de programaPh.D. in Management, University of California, Los Ángeles, UCLA, Los Ángeles, USA.
Alejandro Woywood
ProfesorMagíster en Ciencias de la Ingeniería, Pontificia Universidad Católica de Chile, Santiago, Chile.
Cristian Palacios
MBA de L’Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC, Paris, Francia.
Damián Campos
ProfesorMáster en Consultoría y Coaching Ejecutivo, Universidad de Salamanca, España.
Gabriel Pagola
Licenciado en Análisis de Sistemas por la Universidad de Buenos Aires, Argentina. Profesor asociado del Instituto de Empresa de Madrid
Rodrigo Montabone
ProfesorIngeniero Civil de Computación de la Pontificia Universidad Católica de Chile
¿Por qué elegirnos?
PRESTIGIO UC
La Pontificia Universidad Católica de Chile posee más de 135 años educando y formando a los líderes de nuestro país. El prestigio UC es reconocido esencialmente por la calidad de sus docentes como por su excelente sistema de enseñanza, los cuales la han transformado en la universidad número uno del país y la mejor universidad de habla hispana en Latinoamérica.
PROFESORES DE CLASE MUNDIAL
Nuestro proceso educativo es apoyado y guiado por la excelencia, el sello y el prestigio de los académicos de la Pontificia Universidad Católica de Chile, formados en las mejores universidades a nivel mundial.
MODERNO MODELO PEDAGÓGICO
Contamos con una plataforma interactiva, con la última tecnología en educación a distancia, que te permitirá vivir la experiencia del aprendizaje en línea: Acceso a clases en vivo y constante interacción en foros, con académicos y tutores.
FLEXIBILIDAD
Tenemos diversos programas académicos que impartimos con un exclusivo e innovador sistema de aprendizaje, enfocado en la flexibilidad y adaptado a tus necesidades de tiempo y espacio, permitiendo que puedas estudiar donde quieras y cuando quieras.
PROGRAMAS ONLINE
Somos un programa de perfeccionamiento profesional 100% online creado por la Pontificia Universidad Católica de Chile, orientado a actualizar tus conocimientos y entregarte nuevas herramientas y habilidades que te permitirán mejorar, ampliar e incluso transformar tu carrera profesional.
COBERTURA NACIONAL E INTERNACIONAL
Accederás a la plataforma educativa virtual desde cualquier lugar con conectividad a internet sin importar tu ubicación geográfica.
Requisitos de ingreso
Se sugiere tener
- Grado académico de licenciatura, título profesional o técnico
- Al menos 2 años de experiencia profesional en empresas u organizaciones relacionadas al área del diplomado.
- Conocimiento del idioma inglés a nivel lectura.
Medios de pago
- 12 cuotas tarjeta de crédito sin interés para nuestros diplomados y 3 cuotas tarjeta de crédito sin interés para nuestros cursos. En caso de existir interés, este será generado específicamente por su banco.
- Transferencia bancaria.
- Pago al contado a través de transferencia bancaria
- Pago en cuotas para nuestros diplomados a través de cuponera electrónica (*)
- Pago a través de Paypal
(*) Cuponera electrónica: Sistema de pago en cuotas, sin interés.
CERTIFICADOS APOSTILLADOS
Una de las características más importantes de los títulos emitidos por la Pontificia Universidad Católica de Chile es que pueden ser apostillados gracias al Convenio de la Apostilla de la Haya. La Apostilla es una certificación única que permite agilizar el proceso de acreditación y certificación de títulos o documentos extranjeros en algún país miembro del Convenio de la Apostilla. Los documentos emitidos en Chile para ser utilizados en un país miembro del Convenio de la Apostilla que hayan sido certificados mediante una Apostilla, deberán ser reconocidos en cualquier otro país del convenio sin necesidad de otro tipo de certificación. La Universidad no se hace parte de la gestión de apostillarlo. Más información sobre el proceso de Apostilla.
