Diplomado en Gestión de procesos estratégicos orientados al cliente
Postula aquí27-05-2025
300 horas
Online Mixta
Estrategia y gestión
Cobertura 50%
$2.290.000
$1.374.000
Descripción
A lo largo del Diplomado, los estudiantes adquirirán habilidades avanzadas en analítica de datos, aprenderán a desarrollar y ejecutar estrategias corporativas efectivas, y dominarán técnicas de atención y servicio al cliente. Además, se profundizará en el Modelo Delta de Arnorldo Hax, que permite gestionar las organizaciones con un enfoque integral en las necesidades y expectativas del cliente.
Dirigido a
Dirigido a profesionales, ejecutivos y gerentes del área de ventas, servicios, marketing y comercial.
Objetivos
Diplomado en Gestión de procesos estratégicos orientados al cliente
Aplicar herramientas de gestión y análisis con foco en el cliente para distintos tipos de organizaciones.
Metodología 100% online
APRENDIZAJE INTERACTIVO Y CON ACOMPAÑAMIENTO DE TUTORES
Disponemos de una plataforma LMS que te brinda la oportunidad de participar en clases en vivo, interactuar con otros participantes y acceder a contenidos interactivos en cualquier momento y lugar.
Además, cada programa cuenta con un tutor académico que te guiará y resolverá tus dudas en la plataforma online.
ONLINE MIXTO Y EVALUACIÓN EN LÍNEA
Cada curso se estructura en 6 clases online y dos sesiones en vivo transmitidas vía streaming, dirigidas por nuestros destacados académicos. Durante estas sesiones, tendrás la oportunidad de interactuar, plantear preguntas y participar en discusiones con tus compañeros de clase. Al concluir cada curso, se realizará una evaluación de los contenidos estudiados. A través de nuestra plataforma online, tendrás acceso al examen y sus instrucciones correspondientes. Además, dispondrás de soporte técnico en línea para resolver cualquier inconveniente que pueda surgir.
MATERIAL DE ESTUDIO
Desde el comienzo de tu programa online, dispondrás del material de estudio necesario para cada clase.
Este contenido estará accesible en cualquier momento y lugar, lo que te permitirá acceder a tus clases, videos, casos, papers y otros recursos.
Insignia digital
Al finalizar el programa, recibirás esta insignia digital, que podrás incorporar en tu CV o compartir en LinkedIn. Estas insignias detallan exhaustivamente los logros y habilidades del estudiante, proporcionando una forma moderna, precisa y verificable de documentar conocimientos en contraste con los métodos tradicionales. También podrás añadirlas a una billetera digital o integrarlas en la firma de tu correo electrónico.
Malla académica con inicio del 27 mayo 2025
23 septiembre 2025
25 noviembre 2025
Cursos
La importancia de la gestión integral del cliente en un entorno competitivo
- De los productos a la experiencia del cliente.
- El poder del servicio.
- ¿Quién atiende al cliente?
- ¿Dónde ubicamos al cliente?
Elementos objetivos y subjetivos de la atención del cliente y sus expectativas
- Mapa de expectativas.
- Barreras psicológicas.
Elementos de una buena y mala atención
- Escucha activa.
- Empatía.
- Información.
- Ejecución.
- Buenas prácticas.
- Qué no hacer.
Desafíos de una experiencia omnicanal
- Atención presencial.
- Atención telefónica.
- Atención por videoconferencia.
- Atención escrita: correos electrónicos, chat.
- Nuevos tipos de atención: chatbox, IVR.
- Técnicas de resolución de conflictos con clientes.
Posventa como factor diferenciador de la gestión integral del cliente
- Manejo de reclamos.
- Gestión del ciclo de vida del cliente.
- Comunicación permanente.
- Seguimiento permanente.
- Posventa como herramienta fidelización.
- Up-selling y cross-selling.
- Oportunidades comerciales.
Herramientas para el diseño y medición de la calidad de servicio al cliente
- Momentos de la verdad.
- Mapa de empatía.
- Storytelling.
- Customer persona.
- Viaje del cliente.
- Mediciones y KPI de satisfacción de atención.
Posicionamiento estratégico: El triángulo
- Mejor producto
- Solución integral al cliente
- Consolidación del sistema
Segmentación y propuesta de valor: La primera tarea de la estrategia
- Criterios para la segmentación del cliente
- Diseño de una propuesta de valor efectiva
- El proceso de segmentación de clientes en el Modelo Delta
Competencias existentes y requeridas en cada posicionamiento estratégico: La segunda tarea de la estrategia
- Competencias requeridas en cada posicionamiento estratégico
- Caracterización de competencias actuales y deseables
- La selección de una estrategia y la identificación de competencias requeridas
La Empresa Extendida
- La empresa extendida: actores relevantes
- Posicionamiento estratégico de los actores relevantes
- Contribución de la empresa extendida a la descomoditización
Medición agregada y detallada de la estrategia
- El Modelo Delta y las mediciones agregadas y detalladas
- Selección de los principales indicadores de desempeño
- La importancia de la experimentación y el Banco de Datos de Clientes
Las tareas estratégicas del modelo Delta
- Primera tarea: Segmentación de clientes y propuesta de valor
- Segunda tarea: Las competencias existentes y deseadas
- Tercera tarea: La misión del negocio
- Cuarta tarea: La agenda estratégica
- Quinta tarea: Ejecución y monitoreo de la estrategia; presupuesto inteligente
Conceptualización de viaje del cliente usando analítica de datos.
- Contexto de viajes del cliente cada vez más complejos: distinción entre viaje regular y viaje digital (canales online and offline).
- Conceptos teóricos de marketing relacionados y métricas, entre ellos; digital engagement, compromiso conductual y actitudinal del cliente, calidad de la gestión de relaciones con clientes.
Herramientas de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente
- Concepto de viaje del cliente como data value chain: análisis del valor de los datos bajo la perspectiva del viaje del cliente.
- Recolección y análisis de datos para la construcción de “buyer persona”, mapeo del viaje del cliente y mapas de grupos de interés.
- Metodología CRISP-DM (Cross-Industry Standard Process for Data Mining).
Buyer persona y mapeo del viaje del cliente usando data
- Análisis de la experiencia del cliente y asociación con conceptos de marketing y data-driven.
- Integración de datos provenientes de distintas fuentes (clientes y operacionales)- organización de la data.
- Limpieza, transformación, agregación y reducción de datos.
- Construcción de mapa de viaje de un cliente tipo.
Implicancias prácticas de la construcción de buyer personas y mapeo de viaje del cliente.
- Arquitectura de data operacional.
- Visión de la experiencia de servicio omnicanal.
- Aspectos clave de la gestión óptima de relaciones con clientes.
Mapeo de grupos de interés usando data
- Análisis de grupos de interés y asociación con conceptos de marketing y data-driven.
- Integración de sistemas de información.
- Estudio de la gestión de relaciones con grupos de interés.
- Tipos de relaciones entre grupos de interés.
- Construcción de mapa de grupos de interés usando data: desde la perspectiva de la organización.
Implicancias prácticas de la construcción de mapas de grupos de interés.
- Arquitectura de sistemas de información y base de datos generadas a través del mapeo del viaje del cliente.
- Análisis integrado de experiencia de servicio offline y online.
- Implicancias y construcción de programas de CRM (customer relationship management).
Caso Tesla Motors: ¿Cómo Crear Ventajas Competitivas?
- Teoría de la Estrategia del Océano Azul
- Teoría Estrategia de Explotación
- Teoría de la Estrategia Adaptativa y la Estrategia Emergente
Caso Apple: Estrategia de Posicionamiento – El Contexto de la Industria
- Análisis del contexto industrial y su influencia en el posicionamiento
- Modelo de las 5 Fuerzas de Porter
- Dinámicas de cambios en la industria
- Estrategia organizacional sostenible
Caso Netflix- Disney: Recursos Estratégicos y Competencias Centrales de la Organización
- Identificación y evaluación de recursos estratégicos y competencias centrales de una organización
- Capacidades dinámicas
- Activos intangibles
- Cultura organizacional
Caso Athletic Beer Co.: Estrategia Centrada en el Cliente - El Modelo Delta
- Relación empresa-cliente como una ventaja competitiva de la organización
- Cliente al centro de la propuesta de valor
- Transformación de la posición en el mercado mediante aplicación del Modelo Delta
Caso AirBnB: Estrategia Digital
- Tecnología y digitalización como fuente de innovación
- Creación de ecosistemas digitales
- Estrategia de plataformas
- Implementación de tecnologías emergentes: IA y Bigdata
Caso Lego: Estrategia de Innovación
- Innovación como motor de la competitividad
- Gestión de la innovación en la organización
- Cultura de innovación: gestión de riesgos e incertidumbre
- Innovación abierta
Fechas disponibles
| Fecha | Nombre | Precio | Postular |
|---|---|---|---|
| 27 mayo 2025 - 20 enero 2026 | Diplomado en Gestión de procesos estratégicos orientados al cliente |
$1.374.000 |
Postula aquí launch |
Profesores
Nicolás Majluf
/Ph.D. in Management, Massachusetts Institute of Technology (MIT), Massachusetts, USA.
Carolina Martínez
ProfesoraPh.D. in Business and Management, The University of Manchester, Reino Unido.
Damián Campos
ProfesorMáster en Consultoría y Coaching Ejecutivo, Universidad de Salamanca, España.
Juan Pablo Armas
MBA, Massachusetts Institute of Technology (MIT), Massachusetts, USA.
Julio Pertuzé
Ph.D. in Systems Engineering, Massachusetts Institute of Technology, Massachusetts, USA.
¿Por qué elegirnos?
PRESTIGIO UC
La Pontificia Universidad Católica de Chile posee más de 135 años educando y formando a los líderes de nuestro país. El prestigio UC es reconocido esencialmente por la calidad de sus docentes como por su excelente sistema de enseñanza, los cuales la han transformado en la universidad número uno del país y la mejor universidad de habla hispana en Latinoamérica.
PROFESORES DE CLASE MUNDIAL
Nuestro proceso educativo es apoyado y guiado por la excelencia, el sello y el prestigio de los académicos de la Pontificia Universidad Católica de Chile, formados en las mejores universidades a nivel mundial.
MODERNO MODELO PEDAGÓGICO
Contamos con una plataforma interactiva, con la última tecnología en educación a distancia, que te permitirá vivir la experiencia del aprendizaje en línea: Acceso a clases en vivo y constante interacción en foros, con académicos y tutores.
FLEXIBILIDAD
Tenemos diversos programas académicos que impartimos con un exclusivo e innovador sistema de aprendizaje, enfocado en la flexibilidad y adaptado a tus necesidades de tiempo y espacio, permitiendo que puedas estudiar donde quieras y cuando quieras.
PROGRAMAS ONLINE
Somos un programa de perfeccionamiento profesional 100% online creado por la Pontificia Universidad Católica de Chile, orientado a actualizar tus conocimientos y entregarte nuevas herramientas y habilidades que te permitirán mejorar, ampliar e incluso transformar tu carrera profesional.
COBERTURA NACIONAL E INTERNACIONAL
Accederás a la plataforma educativa virtual desde cualquier lugar con conectividad a internet sin importar tu ubicación geográfica.
Medios de pago
- 12 cuotas tarjeta de crédito sin interés para nuestros diplomados y 3 cuotas tarjeta de crédito sin interés para nuestros cursos. En caso de existir interés, este será generado específicamente por su banco.
- Transferencia bancaria.
- Pago al contado a través de transferencia bancaria
- Pago en cuotas para nuestros diplomados a través de cuponera electrónica (*)
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(*) Cuponera electrónica: Sistema de pago en cuotas, sin interés.
CERTIFICADOS APOSTILLADOS
Una de las características más importantes de los títulos emitidos por la Pontificia Universidad Católica de Chile es que pueden ser apostillados gracias al Convenio de la Apostilla de la Haya. La Apostilla es una certificación única que permite agilizar el proceso de acreditación y certificación de títulos o documentos extranjeros en algún país miembro del Convenio de la Apostilla. Los documentos emitidos en Chile para ser utilizados en un país miembro del Convenio de la Apostilla que hayan sido certificados mediante una Apostilla, deberán ser reconocidos en cualquier otro país del convenio sin necesidad de otro tipo de certificación. La Universidad no se hace parte de la gestión de apostillarlo. Más información sobre el proceso de Apostilla.
