Las tres dimensiones de la negociación: contenido, proceso y relaciones
En todo lo que ocurre durante una negociación se pueden tres variables: el contenido, el proceso y las relaciones.
Son tres dimensiones que siempre están presentes en las interacciones de las personas, independientemente de que estemos conscientes de ello o no.
Son como las tres dimensiones del mundo físico: nadie compraría una mesa considerando únicamente el largo y el alto, sin tomar en cuenta el ancho del mueble, porque podría ocurrir que no pudiera colocarla en el espacio disponible en el living de su casa. Lo mismo sucede en la negociación: dejar fuera cualquiera de estas tres dimensiones puede ser desastroso.
¿Cuáles son las tres dimensiones de una negociación?
1. El contenido: qué se negocia
El contenido se refiere a aquello que se negocia. Incluye los datos objetivos como:
- Cantidades
- Montos
- Precios
- Fechas de entrega
- En general, todos los elementos tangibles.
2. El proceso: cómo se negocia
El proceso corresponde a la dinámica o la forma en la que se relacionan los negociadores. Incluye aspectos como:
- El tono de voz utilizado.
- Las expresiones empleadas durante la conversación.
- El clima en que se desarrollan las interacciones.
- La forma en que se gestionan los tiempos.
- El estilo de los negociadores participantes.
3. Las relaciones: quiénes negocian
Las relaciones constituyen la historia de interacciones entre los participantes y las expectativas que cada persona tiene respecto de la otra.
Esta dimensión influye en la confianza, la credibilidad y la disposición a colaborar durante una negociación o la resolución de un conflicto.
¿Por qué es importante considerar estas tres dimensiones?
Comprender estar variables permite planificar sus negociaciones antes de que comiencen y preparar la forma en que se abordarán los conflictos; entender lo que está ocurriendo durante la misma negociación para mantener la coherencia entre las acciones realizadas y los objetivos buscados sin desviarse, lo que en ocasiones puede suceder sin siquiera darse cuenta; y aprender una vez finalizado el proceso para mejorar futuras negociaciones y obtener mejores resultados.
Los desafíos del contenido en una negociación
El contenido es, supuestamente, la parte más fácil de esta ecuación. Sin embargo, lo que he observado en muchas negociaciones reales es que presenta desafíos importantes.
El primero consiste en recopilar y analizar datos para transformarlos en información relevante que ayude a resolver el problema que se enfrenta. Esta habilidad suele ser más escasa de lo que parece.
No se trata únicamente de manejar planillas electrónicas o de preguntarle a un programa de inteligencia artificial. Antes de eso, es necesario saber qué se quiere lograr para formular las preguntas apropiadas.
Un segundo desafío aparece cuando en cada parte participan varias personas. En esos casos, resulta difícil lograr que todos los integrantes del equipo comprendan plenamente la información disponible y alcancen acuerdos respecto de los objetivos que se persiguen desde el punto de vista del contenido.
El proceso: la dimensión invisible de la negociación
El proceso plantea más desafíos que el contenido porque, en primer lugar, es invisible.
El contenido es tangible: puede registrarse en una planilla, medirse, sumarse o restarse. Todos entienden con relativa facilidad de qué se está hablando. En cambio, para detectar lo que ocurre en el proceso es necesario entrenar la capacidad de observación.
Por ejemplo, ¿Cómo se identifica una espiral de ataque y defensa en una conversación?
Un ingeniero junior le dice a su jefe, un ingeniero senior:
“Voy a hacer lo que usted me pidió, pero yo ya había revisado las especificaciones técnicas y no encontré nada malo, igual que el proyecto pasado. El problema era del cliente”
El jefe contesta:
“Gracias a que lo revisamos esa vez le pudimos advertir al cliente que tenía que cambiar el grosor del acero. No vaya a ser que nos esté pasando lo mismo en este proyecto”.
En este intercambio, el ingeniero junior se queja indirectamente porque su jefe lo responsabiliza de algo que considera fue problema del cliente. Luego, el jefe le responde reforzando que sí fue culpa de él.
Más allá de los datos o de los hechos concretos, ambos están atrapado en un ciclo interminable de ataque (“la culpa es tuya”) y defensa (“la culpa es de otro”).
Las relaciones y su impacto en los conflictos
Las relaciones interpersonales constituyen la tercera dimensión de la negociación.
Se refieren tanto a la manera en que las partes se han relacionado en el pasado como a la forma en que esperan hacerlo en el futuro.
Las relaciones pueden clasificarse, de manera general, por su grado de funcionalidad, es decir, por cuánto contribuyen al logro de los objetivos de la negociación.
Retomando el ejemplo anterior, si el ingeniero junior ha experimentado situaciones similares con su jefe en otras oportunidades, podría desarrollar la percepción de que siempre se le responsabiliza por los problemas de los proyectos.
Como consecuencia, enfrentará futuras conversaciones desde una posición defensiva, procurando evitar que vuelvan a culparlo. Su expectativa respecto de su jefe será negativa y actuará en consecuencia.
Esta situación demuestra cómo las experiencias pasadas pueden moldear el comportamiento de las personas durante una negociación, incluso antes de que la conversación comience.
Contenido, proceso y relaciones: visión integrada
La siguiente tabla resume las tres dimensiones de la negociación:
| Dimensión | Pregunta clave | Ejemplos |
| Contenido | ¿Qué se negocia? | Precios, plazos, cantidades, condiciones, entregas. |
| Procesos | ¿Cómo se negocia? | Tono, lenguaje, manejo de tiempos, dinámica de interacción. |
| Relaciones | ¿Quiénes negocian y qué esperan uno del otro? | Confianza, historial de interacción, percepciones y expectativas. |
Para resolver conflictos de manera adecuada es necesario gestionar simultáneamente las tres dimensiones de la negociación: contenido, proceso y relaciones.
Piense en una mesa de tres patas. Si quita cualquiera de ellas, la mesa pierde estabilidad y termina cayéndose. Lo mismo ocurre en una negociación: concentrarse únicamente en los datos, ignorar la dinámica de interacción o descuidar la relación entre las partes puede comprometer seriamente los resultados.
La capacidad de observar y gestionar estas tres dimensiones de forma simultánea es una de las habilidades más importantes para quienes buscan negociar mejor, resolver conflictos de manera efectiva y construir relaciones de trabajo más productivas y sostenibles.
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