Diplomado en Gestión de procesos estratégicos orientados al cliente

Liderazgo y gestión personal

• Importancia del autoconocimiento y la gestión personal
• Manejo del tiempo
• Manejo del estrés

Gestión emocional y capital psicológico

• Importancia de las emociones en el funcionamiento humano
• Estrategias de gestión emocional
• Capital psicológico (autoeficacia, optimismo, esperanza y resiliencia)

Proactividad y desarrollo de carrera

• Proactividad y agilidad de aprendizaje
• Visión y propósito
• Desarrollo de carrera

Conceptualización de viaje del cliente usando analítica de datos.

• Contexto de viajes del cliente cada vez más complejos: distinción entre viaje regular y viaje digital (canales online and offline).
• Conceptos teóricos de marketing relacionados y métricas, entre ellos; digital engagement, compromiso conductual y actitudinal del cliente, calidad de la gestión de relaciones con clientes. 

Herramientas de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente

• Concepto de viaje del cliente como data value chain: análisis del valor de los datos bajo la perspectiva del viaje del cliente.
• Recolección y análisis de datos para la construcción de “buyer persona”, mapeo del viaje del cliente y mapas de grupos de interés.
• Metodología CRISP-DM (Cross-Industry Standard Process for Data Mining).

Buyer persona y mapeo del viaje del cliente usando data

• Análisis de la experiencia del cliente y asociación con conceptos de marketing y data-driven. 
• Integración de datos provenientes de distintas fuentes (clientes y operacionales)- organización de la data.
• Limpieza, transformación, agregación y reducción de datos.
• Construcción de mapa de viaje de un cliente tipo.

Implicancias prácticas de la construcción de buyer personas y mapeo de viaje del cliente.

• Arquitectura de data operacional.
• Visión de la experiencia de servicio omnicanal.
• Aspectos clave de la gestión óptima de relaciones con clientes.

Mapeo de grupos de interés usando data

• Análisis de grupos de interés y asociación con conceptos de marketing y data-driven. 
• Integración de sistemas de información.
• Estudio de la gestión de relaciones con grupos de interés.
• Tipos de relaciones entre grupos de interés.
• Construcción de mapa de grupos de interés usando data: desde la perspectiva de la organización.

Implicancias prácticas de la construcción de mapas de grupos de interés.

• Arquitectura de sistemas de información y base de datos generadas a través del mapeo del viaje del cliente.
• Análisis integrado de experiencia de servicio offline y online.
• Implicancias y construcción de programas de CRM (customer relationship management).

Evolución de la estrategia corporativa: Casos de la industria automotriz

• Ventajas competitivas a través de economías de escala. 

• Análisis del entorno competitivo. 

• Ventaja competitiva a través de economías de ámbito. 

• Análisis del posicionamiento estratégico a través de las 5 fuerzas. 

Estrategia de tecnología: Casos de la industria de la computación

• La Visión de la empresa basada en los recursos. 

• Diseño dominante. 

• Coherencia estratégica. 

• El “core” del negocio. 

• Cuando ir más allá del “core”. 

• Dinámicas de cambios en la industria. 

Recursos estratégicos: Casos de la industria del video

• El rol de los estándares y la ventaja de ser pioneros. 

• El marco VRIN y los recursos estratégicos de la organización. 

• Las capacidades dinámicas de la organización. 

• Las capacidades cognitivas de los gerentes. 

Océanos rojos y azules: Casos en la industria de la cerveza

• La lógica estratégica de las fusiones y adquisiciones. 

• Estrategia del océano azul. 

Estrategia de innovación: La evolución de LEGO y la industria de los juguetes

• ¿Cómo y cuándo internacionalizar una empresa? 

• ¿Cómo y cuándo diversificar la oferta de una empresa? 

• De las capacidades dinámicas a la estrategia de innovación. 

• Innovación como motor de la competitividad. 

Estrategia en la era de la Inteligencia Artificial

• La evolución de la Inteligencia Artificial. 

• Cómo cambian las reglas estratégicas con la IA. 

• La creación de nuevas capacidades humano-máquina. 

• ¿Puede ser la IA fuente de ventajas competitivas sostenibles? 

La importancia de la gestión integral del cliente en un entorno competitivo

• De los productos a la experiencia del cliente.
• El poder del servicio.
• ¿Quién atiende al cliente?
• ¿Dónde ubicamos al cliente?

Elementos objetivos y subjetivos de la atención del cliente y sus expectativas

• Mapa de expectativas.
• Barreras psicológicas.

Elementos de una buena y mala atención

• Escucha activa.
• Empatía.
• Información.
• Ejecución.
• Buenas prácticas.
• Qué no hacer.

Desafíos de una experiencia omnicanal

• Atención presencial.
• Atención telefónica.
• Atención por videoconferencia.
• Atención escrita: correos electrónicos, chat.
• Nuevos tipos de atención: chatbox, IVR.
• Técnicas de resolución de conflictos con clientes.

Posventa como factor diferenciador de la gestión integral del cliente

• Manejo de reclamos.
• Gestión del ciclo de vida del cliente.
• Comunicación permanente.
• Seguimiento permanente.
• Posventa como herramienta fidelización.
• Up-selling y cross-selling.
• Oportunidades comerciales.

Herramientas para el diseño y medición de la calidad de servicio al cliente

• Momentos de la verdad.
• Mapa de empatía.
• Storytelling.
• Customer persona.
• Viaje del cliente.
• Mediciones y KPI de satisfacción de atención.

Posicionamiento estratégico: El triángulo

• Mejor producto
• Solución integral al cliente
• Consolidación del sistema

Segmentación y propuesta de valor: La primera tarea de la estrategia

• Criterios para la segmentación del cliente
• Diseño de una propuesta de valor efectiva
• El proceso de segmentación de clientes en el Modelo Delta

Competencias existentes y requeridas en cada posicionamiento estratégico: La segunda tarea de la estrategia

• Competencias requeridas en cada posicionamiento estratégico
• Caracterización de competencias actuales y deseables
• La selección de una estrategia y la identificación de competencias requeridas

La Empresa Extendida

• La empresa extendida: actores relevantes
• Posicionamiento estratégico de los actores relevantes
• Contribución de la empresa extendida a la descomoditización

Medición agregada y detallada de la estrategia

• El Modelo Delta y las mediciones agregadas y detalladas
• Selección de los principales indicadores de desempeño
• La importancia de la experimentación y el Banco de Datos de Clientes

Las tareas estratégicas del modelo Delta

• Primera tarea: Segmentación de clientes y propuesta de valor
• Segunda tarea: Las competencias existentes y deseadas
• Tercera tarea: La misión del negocio
• Cuarta tarea: La agenda estratégica
• Quinta tarea: Ejecución y monitoreo de la estrategia; presupuesto inteligente