¿Por qué seduce el diseño centrado en procesos? Aporta repetibilidad, auditoría, trazabilidad, cumplimiento, traspasos claros entre áreas, etc. En las industrias reguladas esto ni siquiera es opcional. Un SLA (nivel de servicio comprometido) transmite optimización y control.

¿Por qué muchos promueven el diseño centrado en el usuario? Porque reduce la complejidad real de las tareas, baja costos de soporte y capacitación, disminuye el retrabajo y mejora la calidad de datos con validaciones tempranas.

La realidad es fragmentada. Como clientes interactuamos con múltiples empresas para resolver necesidades distintas y cambiamos de canal varias veces al día. Como empleados participamos en procesos que rara vez repetimos igual; mientras menor su frecuencia y mayor su variedad, mayor será la carga cognitiva. Un índice de carga cognitiva (ICC) cuantifica el esfuerzo mental necesario para llevar a cabo una actividad, considerando la obtención de la información, su procesamiento y las acciones mismas necesarias para cumplir con la tarea.

Ejemplo: imagina a un agente de oficina que en la misma semana recibe una licencia médica, una demanda laboral y una notificación de juicio, debe clasificarlas, registrar datos, derivar, responder al cliente, seguir protocolos distintos y además cumplir tareas administrativas mientras al mismo tiempo debe vender distintos productos y recordar promociones e instrucciones comerciales. Cada caso exige reglas, plazos y sistemas diferentes, ejecutarlo
correctamente requiere conocer varios procedimientos y extraer unos pocos párrafos aplicables. Por otro lado, el líder de cada proceso (licencias, laboral, judicial, comercial) produce manuales, indicadores y optimiza ‘su’ flujo. Resultado: experiencia fragmentada para el agente, fricción para el cliente y una carga cognitiva que no escala.

La tesis bifocal ordena la tensión: el backstage (lo que ocurre tras bambalinas) debe optimizar procesos, es decir cumplimiento, auditoría, trazabilidad. El frontstage (lo que ocurre en el escenario) debe optimizar tareas y objetivos del usuario, es decir, claridad, continuidad, rapidez. Cuando la forma del proceso coloniza la interfaz, la fragmentación se amplifica y disminuye la adopción. Regla simple: el frontstage dirige la narrativa y el backstage garantiza cumplimiento, en un empate se privilegia al usuario a menos que el riesgo sea alto o tenga impacto legal.

En el ejemplo anterior, el agente solo tendría que saber que al recibir un documento debe identificar su categoría y, con ello, determinar a quién enviarlo e informar el tiempo de respuesta. Si además estuviera apoyado por una herramienta tecnológica, podría simplemente registrar la recepción del documento y recibir de vuelta la información a comunicar al cliente. El resto del proceso lo seguirán otras personas y estará gobernado por los indicadores y medidas de cumplimiento necesarias.

En vez de consultar decenas de páginas de procedimientos de un proceso, podría estar capacitado en la etapa de ingreso de cada uno o mejor aún en el registro computacional de los documentos.

No es una guerra entre procesos y personas, son procesos + personas en un entorno fragmentado: menos fricción para quien hace el trabajo y más control para quien lo gobierna. Diseñar bifocalmente reduce ICC sin sacrificar SLA, permite convertir a la oficina en un sistema que la gente usa, no solo en uno que la organización audita.

Este artículo fue publicado el martes 2 de septiembre, en El Mercurio.