Los KPI son necesarios, pero no suficientes. Los indicadores son un insumo para la toma de decisiones y el liderazgo.

Todos usamos KPI: no podemos manejar un auto sin luces por la noche, necesitamos mirar para adónde vamos. Hasta aquí, estamos todos de acuerdo, pero los indicadores no nos muestran hacia dónde vamos, sino dónde estamos (o dónde estuvimos a fin del mes pasado) y de dónde venimos.

El futuro no está escrito en los KPI’s, se está escribiendo en las acciones cotidianas y es necesario intervenir sobre ellas para mejorar los resultados.

Una vez que tenemos todos los KPI’s nos sentimos tranquilos, pero controlar no es lo mismo que mejorar. Podemos darnos cuenta de que las ventas bajaron un 10% y preocuparnos por ello, comunicar a todos nuestra inquietud, pero no es suficiente, al menos, por dos razones.

1. Causa y Efecto

Los KPI reflejan el resultado de las acciones; si éste no es satisfactorio se requiere actuar sobre las causas, cambiar algo en la forma de trabajo actual.

Lo frecuente es comunicar al equipo los resultados de venta, por ejemplo: “vamos un 10% debajo de la meta”, seguido de un motivador “a ponerse las pilas y a recuperar esa venta”, “ustedes pueden”, o algo así.

El problema es que estas arengas no son instrucciones precisas cómo mejorar los resultados, y al otro mes nos encontramos con la misma situación que resulta frustrante para las jefaturas: “les he dicho tantas veces que vendan más, ya no sé en qué idioma hablarles”.

Si las ventas suben todos están muy contentos, pero aquí lo delicado es pensar que las arengas provocaron la mejora. Cuando los resultados son buenos, las personas se atribuyen el mérito (trabajamos más, nos motivamos, etc.) y cuando las metas no se logran la culpa es del mercado (o de los vendedores).

Una cosa es clara: los resultados no dependen de la proclama del jefe; creer eso es pensamiento mágico.

La meta no se alcanza debido a una causa que es necesario descubrir para luego superarla. El KPI nos alerta y toca establecer qué es lo que no está funcionando para intervenir sobre ello: puede ser falta de capacitación de los vendedores, un stock no ajustado a la demanda, una marca poco conocida, el precio, etc.

2. Dentro y fuera de nuestro control

Otro pensamiento mágico es actuar como si todo estuviera dentro de nuestro control. Las metas de venta sin una estrategia de actuación clara son solo un deseo.

Al analizar las causas, es necesario discriminar aquello que está dentro de lo que queda fuera de nuestro control. Puede ser que hay un nuevo competidor, cambió una condición de mercado, o los consumidores buscan algo distinto. Y nada de esto es responsabilidad del negocio.

También puede ser que no se cuenta con el stock adecuado, los precios son altos o la calidad de servicio muy baja, los vendedores y personal en contacto no cuentan con la capacitación suficiente, o muchas otras variables que sí están dentro del ámbito de control de la empresa.

Lo importante es detectar las causas, tomar acciones para las variables que pueden estar bajo nuestra vigilancia y desarrollar estrategias para enfrentar aquellas que escapan a nuestro poder.

Actuando sobre las causas provocamos los efectos. Si queremos mejorar resultados debemos intervenir en la forma de trabajar.

No basta con desear una mejora. Hay que provocarla y para eso está la estrategia y el liderazgo.

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