Todos queremos dar el mejor servicio posible; sin embargo, no somos perfectos. Algunas veces cometemos errores, algo falla y el cliente no queda totalmente satisfecho. ¿Qué podemos hacer en esos casos?

Cada encuentro con un cliente es una oportunidad de fidelización, incluso el tratamiento de un reclamo. Para ello, podemos observar 7 simples consejos:

1. Escucha empática. Lo primero es escuchar al cliente con disposición para entender la situación, suponiendo que la queja puede ser justificada. Es importante no estar a la defensiva, sino receptivo, y así avanzar hacia la solución del eventual problema.
   La disposición a escuchar significa también contar con canales apropiados para que los clientes puedan emitir sus quejas. Algunas veces, el servicio postventa tiene horarios muy restringidos y procedimientos que son verdaderos obstáculos para presentar un reclamo.
2. Reconocer y disculparse. Si procede, es decir, si cometimos una falla en el servicio, lo mejor es reconocerlo rápido y pedir disculpas, ofreciendo o negociando una pronta solución que le acomode al cliente y no necesariamente a nosotros.
   Es muy probable que la gestión de un reclamo signifique algún coste para nosotros; después de todo, nos equivocamos y debemos repararlo.
3. Corregir y comunicar. Lo siguiente es solucionar el problema con celeridad. Tal vez signifique devolución del dinero u otra acción reparatoria. Si la solución es un reproceso, hay que esmerarse el doble para no volver a cometer otro error; sin duda puede significar un coste extra, pero es muy necesario.
   Además, es importante que desde el primer momento el cliente tenga información oportuna y precisa del estado de avance de su requerimiento.
4. Indemnizar. Una vez resuelto el problema, es recomendable compensar al cliente por los perjuicios provocados. No basta con cambiar el artículo por uno nuevo, devolver el dinero o hacer efectiva una garantía. El comprador tuvo que gastar tiempo, viajes, llamadas de teléfono y, sobre todo, sufrió malos ratos debido a nuestra causa.
   En esta etapa queremos sorprender gratamente al cliente para fidelizarlo. Además, es una forma de agradecer su paciencia y la información que nos ha entregado respecto a fallas en nuestro sistema.
5. Revisar. Ahora que hemos reparado la relación con el cliente, es momento de revisar lo ocurrido para determinar la causa del problema y rectificar lo que sea necesario para evitar futuros reclamos. Se trata de aprender, no de buscar culpables. Puede haber un vacío en un procedimiento, una deficiencia en la capacitación, un material poco adecuado o cualquier otra causa. Sin duda en su momento se pensó que estaba bien, pero la realidad nos muestra que no. Si falló una vez y no hacemos nada, entonces puede volver a ocurrir.
6. Formalizar. Todo lo aprendido en la revisión de la queja de un cliente requiere ser formalizado en un procedimiento, cambio de especificaciones de producción, adecuación de los planes de capacitación o la oficialización que sea necesaria para prevenir el error en el futuro. Así vamos aprendiendo y perfeccionando el servicio.
7. Liderazgo. Un aspecto importante para que todo funcione a la perfección es el estilo de conducción del equipo. Cuando hay temor a represalias, los errores se esconden o minimizan, lo que eterniza los problemas con clientes y acarrea enormes costes. Las personas deben tener la confianza para comunicar la verdad y aportar posibles soluciones.
   El liderazgo es la clave para que todo el equipo comparta una visión y entienda el servicio al cliente como una fortaleza diferenciadora que debe ser construida día a día.

Los clientes insatisfechos son nuestro mejor sistema de control de calidad: nos muestran sin disimulo todo lo que nos falta por aprender. Si no los tuviéramos, tendríamos que contratarlos.

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