En muchas ocasiones los conflictos nos parecen insuperables. Es justo el momento de reflexionar acerca del proceso y las relaciones, no solo del contenido.

Los conflictos son parte de nuestra convivencia, qué duda cabe. Es cosa de leer cualquier medio de noticias, en Chile o en el mundo. En muchas ocasiones, la mente de las personas que están en conflicto se nubla y no ven más que el conflicto mismo, sin tener una visión más amplia que les permita focalizarse en las cosas en común de ambas partes y, por lo tanto, buscar una salida positiva que cree valor para ambos. La principal razón para que esto ocurra es que las emociones toman el control de las personas y descarrilan el proceso, perdiendo el objetivo y generando mucho daño tanto a las mismas personas como a las organizaciones involucradas. La metodología NEGOCIE es una alternativa para enfrentar de manera positiva los conflictos y generar valor para todos los involucrados.

1. Mirada de cóndor

Por mirada de cóndor me refiero a la habilidad para ver desde arriba la situación, con la frialdad y calma necesaria para distinguir lo que está pasando y cómo se puede lograr el objetivo a partir de la situación actual. El primer paso es reconocer que todo lo que ocurre en un conflicto tiene tres dimensiones que ocurren simultáneamente, que tiene que ver con el contenido, el proceso y las relaciones entre las personas involucradas.

El contenido se refiere a lo que está involucrado en el conflicto, o sea, los números, cantidades o cosas que están en discusión. Por ejemplo, el conflicto entre un trabajador y su jefe por la fijación de las fechas de las vacaciones. El trabajador quiere salir en una fecha en la que sus dos hijos estén de vacaciones en el colegio, en la que su esposa pueda conseguir que le autoricen sus propias vacaciones y en la que el clima soleado les permita disfrutar de la playa. El jefe, por su parte, tiene que asegurarse de que pueda seguir atendiendo a sus clientes para que sigan comprando los servicios de la empresa. El contenido en este caso son las fechas y el número de días de vacaciones.

El proceso se refiere a la forma como conversa, el tiempo en el que se conversa del tema o la anticipación a la fecha de vacaciones, el tono de la conversación, por ejemplo, si alguno siente que se les están imponiendo ciertas fechas, y las motivaciones y temores que tengan cada una de las personas en conflicto.

Las relaciones se refieren a la historia de cómo se han resuelto antes este tipo de situaciones, y las expectativas o precedentes que cada uno interprete van a establecer la forma en la que se resuelva el conflicto actual.

2. Descubra los intereses, motivaciones y temores de las partes

El segundo paso clave es descubrir qué es lo que mueve a las personas y por qué reaccionan como lo hacen. A pesar de que las personas pertenecen a una organización y de alguna manera la representan, las dinámicas motivacionales son propias de las personas. Por eso tenemos que descubrir cuales son sus intereses explícitos, sus motivaciones personales, la mayoría de las veces ocultas, y los temores, que también suelen esconderse. Como estos tres elementos a veces son contradictorios, es importante descubrir cuánto peso le da la persona en el momento de tomar una decisión.

Una tentación muy común es saltar a las soluciones antes de averiguar en profundidad esta dinámica motivacional, lo que lleva a presionar por una solución que probablemente no resuelve las inquietudes de la otra parte y, por ende, va a ser resistida y el conflicto se mantendrá.

3. Soluciones flexibles

Al momento de llegar a desarrollar las soluciones, se necesita flexibilidad y sentido práctico. Si se ha logrado una visión clara de lo que realmente quieren lograr las partes, entonces se podrá encontrar una solución desde el punto de vista del contenido que sea realmente sostenible en el tiempo. Las buenas soluciones son aquellas que resuelven el problema que originó el conflicto y, al mismo tiempo, son duraderas porque ambas partes la apoyan. De poco sirve encontrar la solución perfecta en la que nadie cree, porque no soluciona las motivaciones ocultas ni los temores de las personas.

Este artículo fue publicado el día martes 05 de agosto, en El Mercurio.