Metro de Santiago: la urgencia de un programa de calidad

El Metro de Santiago ha presentado varias fallas en los últimos meses. Estas fallas han causado importantes inconvenientes a los usuarios y, además, Pero adicionalmente, pérdidas a múltiples empresas e instituciones, debido a los atrasos de colaboradores que no han logrado llegar a tiempo a sus funciones.

Metro S.A. es una empresa clave en la actividad económica de Santiago y su relevancia no puede ser ignorada. También se puede esperar -desgraciadamente- que las fallas de Metro contribuyan a una cantidad de accidentes viales en la ciudad.

Apagones y accidentes en el trasporte público

Por otra parte, en febrero hubo un apagón bastante extenso, en tiempo de duración y zonas del país afectadas. El año pasado hubo un muy lamentable choque de trenes, donde perdieron la vida tres maquinistas. Y hay varios ejemplos más. Estos hechos evidencian que los programas de calidad adolecen un énfasis suficiente en la prevención de fallas críticas, y se echa de menos una búsqueda constante y efectiva de la Excelencia, con un fuerte respaldada por un fuerte compromiso y declaraciones públicas en esa dirección.

La necesidad de un programa de calidad ambicioso

Cuando una falla puede impactar de manera relevante, es indispensable contar con un programa de calidad ambicioso y robusto, enfocado en la Excelencia y monitoreado de forma permanente, día a día.

Con seguridad, el desafío va más allá de corregir errores puntuales. Las empresas estratégicas deben revisar y renovar continuamente sus Programas de calidad, para prevenir fallas futuras y garantizar un servicio confiable. Esta es la esencia de la Búsqueda de la Excelencia, condición indispensable en este tipo de servicios fundamentales como el Metro.

Triángulo de Joiner: modelo básico de gestión de calidad

Una interesante y prometedora alternativa de análisis nace de apoyarse en el “Modelo Básico de Gestión de Calidad”, conocido como el “Triángulo de Joiner”, conformado por tres vértices:

• Conciencia de excelencia: todos los integrantes deben buscar la excelencia en forma sistemática y sostenida, con un buen liderazgo y una gestión participativa. Para alcanzar un buen funcionamiento de esta componente, es necesario lograr:
  • Prioridad de alcanzar excelencia en la organización.
  • Educación Continua en calidad de todos los colaboradores.
  • Ver toda falla como oportunidad de mejora. Transmitir la conciencia de calidad a los proveedores de Metro. Adoptar sus fallas en calidad como propias.

• Trabajo en equipo: revisar procesos y entender cuidadosamente las funciones de cada colaborador que participe en ellos, pues la clara definición de las responsabilidades y atribuciones ayuda al correcto desempeño. Esta revisión debe incluir tanto los procesos internos de un área, como aquello que crucen la organización y lleguen a los clientes. Para ello:
  • Los colaboradores deben ser capacitados en trabajo colaborativo y resolución de conflictos.
  • Las jefaturas deben ser capacitados para liderar y guiar equipos hacia la excelencia.

• Método Científico: consiste en la utilización de formas de pensamiento y herramientas que permitan tomar decisiones en base a datos y no a simples pareceres. Dicha forma de trabajar debe llegar a ser parte esencial de la “cultura organizacional”. Se requiere:
  • Revisar los procesos en base a herramientas adecuadas, que deben ser aprendidas y practicadas por los colaboradores, con el correspondiente liderazgo de las jefaturas de todo nivel.
  • Desarrollar buena escucha de la “voz del cliente” para entender sus principales necesidades y tratar de satisfacerles. Esto es fundamental, pues es común que las empresas ignoren el detalle exacto de las necesidades y expectativas; si ello ocurre, se equivoca el diagnóstico y, con ello, se compromete la capacidad de la organización para satisfacer y “maravillar” a sus clientes.
  • Además, es importante la implementación reiterada del “Ciclo PDCA”, también conocido como “Ciclo de Shewhart” y “Ciclo de Deming”. Este ciclo representa una estrategia general para mejorar procesos, mediante una gestión participativa que involucre a colaboradores, utilizando herramientas de estadística y calidad, tales como los Diagramas de Pareto y de Causa-Efecto (Diagrama de Ishikawa), el Mapa de Procesos, el Diagrama SIPOC, Gráficos de Control e Índices de Capacidad, y varias otras. El ciclo PDCA ayudará sustancialmente en el camino hacia la excelencia.

Camino a la excelencia

La aplicación reiterada del Triángulo de Joiner permitirá solucionar gran parte de las fallas de la organización y mejorar la experiencia de sus clientes. Este modelo no requiere grandes inversiones en nuevas tecnologías de alto costo (salvo que la aplicación de alguna herramienta lo haga indispensable), pero sí requiere de un fuerte compromiso y liderazgo por parte de la Dirección Central.

Siguiendo este enfoque, es imprescindible revisar de manera continua el programa de calidad y ejercer una supervisión permanente sobre las fallas, aun las menores, para anticipar su ocurrencia y corregirlas de forma inmediata, asegurando beneficios para los usuarios y la comunidad.

Para quienes buscan una carrera con propósito, impacto y crecimiento continuo, formarse en Gestión de la Calidad no solo abre puertas laborales, sino que permite participar activamente en la construcción de organizaciones más humanas, eficientes y sostenibles.